Schlechte Bewertungen sind jedem halbwegs engagierten App-Anbieter aus unterschiedlichen Gründen ein Dorn im Auge. Nicht nur sind sie schlecht fürs Image der App (und des Entwicklers), sondern sie verursachen auch viel Frust. Oftmals bewerten Nutzer nicht aus objektiven Gründen mit einem Stern, sondern aus purem Ärger und Frust. In vielen Fällen würde sich das Problem schnell klären lassen – wenn man als Entwickler eine halbwegs sinnvolle Möglichkeit hätte, mit den Nutzern zu kommunizieren. Doch da liegt das Problem.
Übrigens: Schlechte Bewertungen sind eine Chance
Zuerst sollte man immer schauen, ob die Kritik des Nutzers, der mit einem oder zwei Sternen bewertet hat, begründet ist. Dazu hilft es, ganz sachlich zu bleiben und sich in die Lage des Nutzers zu versetzen. Was kritisiert der Nutzer? Deutet seine Kritik evtl. auf ein grundlegendes Problem mit der App hin? Muss die Usability der App evtl. verbessert werden, um nicht-affine Nutzer besser abzuholen? Ist die Oberfläche zu kompliziert? Kritik ist immer auch eine Chance, Verbesserungswürdiges anzugehen und sich weiterzuentwickeln. Deshalb: Nie direkt die Stacheln ausfahren und zurückschießen, sondern geduldig lesen, verstehen und reagieren.
Bewertungssystem auf Google Play
Google hat in Bezug auf App-Bewertungen schon lange eine solide und nutzerfreundliche Lösung gefunden. Nutzer geben eine Bewertung ab (wenn sie Text enthält, „Rezension“ genannt) und der Entwickler wird (auf Wunsch) umgehend per Mail informiert. Die Mail enthält alle Infos, die der Entwickler benötigt, um reagieren zu können. Antwortet man als Entwickler auf die Rezension, erhält wiederum der Nutzer umgehend eine Mail (und/oder eine Push-Benachrichtigung), die ihn darüber informiert. So kommt oftmals schnell und einfach ein Kontakt zustande und man kann Probleme aus dem Weg räumen. Bei SmartRace hat das in der Vergangenheit sehr gut funktioniert, die allermeisten Frust-Bewertungen ließen sich im persönlichen Kontakt klären und nicht wenige Nutzer haben die Bewertung anschließend nicht einfach nur gelöscht, sondern in 4 oder 5 Sterne geändert. Bei Apple sieht das anders aus.
Bewertungssystem im Apple App-Store
Lange Zeit konnte man als Entwickler garnicht auf Nutzerbewertungen reagieren/antworten. In dieser Zeit lautete die Devise ganz einfach: Ignoriere alle Bewertungen, Du kannst eh nichts daran ändern. Seit 2017 kann man allerdings antworten. Und das sieht so aus:
- Der Nutzer gibt eine Rezension ab
- Der Entwickler wird erst nach mehr als 24 Stunden darüber informiert
- Der Entwickler antwortet auf die Rezension
- Die Veröffentlichung der Antwort dauert wieder bis zu 24 Stunden
- Die Antwort des Entwicklers landet im Spam-Ordner des Nutzers, weshalb er sie in den allermeisten Fällen nie zu Gesicht bekommt
Lange Zeit konnte man als iOS-Entwickler garnicht auf Nutzerbewertungen reagieren/antworten. In dieser Zeit lautete die Devise ganz einfach: Ignoriere alle Bewertungen, Du kannst eh nichts daran ändern
Was wie ein Witz klingt, ist leider Realität. Die Reaktionsrate von Nutzern auf Entwickler-Antworten ist für iOS/macOS so niedrig, dass man sich die Funktion im Grunde auch direkt sparen könnte. Die Folge ist, dass extrem viele 1-Sterne-Bewertungen, deren Ursache man mit einem Satz klären könnte, für immer stehen bleiben und andere Nutzer verunsichern. Ich erhalte relativ oft Mails von Nutzern, die überlegen, SmartRace zu kaufen, aber solche Bewertungen gelesen haben und deshalb nicht sicher sind, ob die App ihren Anforderungen entsprechen wird.
Beispiele
Es gäbe viele Beispiele, die das untermauern. Ich habe mal zwei herausgepickt, die zeigen, wie solche Bewertungen andere Nutzer zu Unrecht verunsichern können. Und es ist natürlich auch schade für die Nutzer, die die Bewertung abgegeben haben: Sie müssen glauben, ich als Entwickler würde nicht reagieren und sie mit ihren Problemen alleine lassen.
Eins vorweg: Natürlich sind einmal gekaufte In-App-Käufe nie verloren. Doch installiert man SmartRace neu, wechselt das Gerät oder nutzt man die App sehr lange nicht, kann es sein, dass die Käufe erst neu erkannt werden müssen. Dafür öffnet man einfach den Dialog Add-Ons und drückt den grünen „Käufe wiederherstellen“-Button (steht auch hier). Der (verständliche) Frust des Nutzers wäre ganz schnell verflogen.
Diese Bewertung hat mich wirklich sehr frustriert. Selbstverständlich funktioniert SmartRace auch mit 1:24er-Fahrzeugen tadellos. Und natürlich macht es hinsichtlich des Maßstabs überhaupt keinen Unterschied, welche App man nutzt: Denn alle anderen Apps arbeiten mit den exakt selben Daten wie SmartRace, nämlich den Daten, die die Control Unit liefert. Sprich: Was auch immer dort vor sich geht, SmartRace kann dafür nichts. Hier wäre ein Austausch sehr wünschenswert gewesen, weil mit Sicherheit jedes dieser Probleme hätte geklärt werden können. Doch stattdessen bleibt diese Bewertung wohl für immer stehen und es gibt mit Sicherheit Nutzer, die nun glauben, SmartRace wäre für den 1:24er-Maßstab ungeeignet. Danke Apple!
Was kann man als Entwickler tun?
Natürlich können Apple-Nutzer nicht wissen, wie viele graue Haare die Probleme mit dem unsäglichen Bewertungssystem Entwicklern wie mir verursachen. Deshalb liegt die Schuld ganz klar nicht bei den Nutzern, sondern bei Apple. Doch wie kann man sich als Entwickler helfen? Und wie kann man den Nutzern helfen, ihr Feedback auf anderem Wege zu geben?
Hilfestellung und Kontaktmöglichkeiten direkt in der App anbieten
Es gibt eigentlich nur einen Weg, dieses Dilemma einzudämmen (verhindern kann man es nicht): Man muss versuchen, den Nutzer bestmöglich direkt in der App abzuholen. Einerseits über konkrete Hilfestellung an neuralgischen Punkten (z.B. durch Popups/Dialoge, die auf Artikel in der Knowledge-Base verlinken), andererseits über unübersehbare Call-For-Action-Buttons zur Kontaktaufnahme, wenn der Nutzer das wünscht. Und dann bleibt nur zu hoffen, dass der Nutzer diese Angebote annimmt.
